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中国保险监督管理委员会


中国保监会关于印发《人身保险公司服务评价管理办法》的通知

保监发〔2013〕73号



各保监局，中国保险行业协会，各人寿保险公司、健康保险公司：

　　为客观评价各人寿保险公司、各健康保险公司的服务水平，引导保险公司不断优化服务流程、改进服务质量，我会制定了《人身保险公司服务评价管理办法》（以下简称《办法》），现予颁布实施，并就相关事项通知如下：

　　一、各人寿保险公司、各健康保险公司应认真按照《办法》要求，及时成立服务评价执行小组，以服务评价为契机，不断提高服务水平。

　　二、中国保险行业协会应按照《办法》要求，及时筹备成立服务评价委员会，认真推进服务评价工作。　　




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　中国保监会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2013年9月2日 　
　　


人身保险公司服务评价管理办法　　



第一章 总 则　　

　　第一条 为全面贯彻落实《人身保险业务基本服务规定》，建立人身保险公司服务评价体系，提升人身保险公司服务品质和服务效率，切实维护保险消费者合法权益，促进人身保险行业持续健康发展，制定本办法。

　　第二条 人身保险公司应当通过实施服务评价，建立“评价、查找、整改、提高”的良性循环机制，不断优化服务流程，改善服务质量。

　　第三条 人身保险公司服务评价工作应当遵循下列原则：

　　（一）全面评价。服务评价应当覆盖人身保险售前、售中、售后各个环节中与客户的所有接触点。

　　（二）客户导向。服务评价应当以客户感受为中心，对人身保险公司服务的过程和结果进行评价。

　　（三）持续改进。服务评价应充分发挥导向作用，引导人身保险公司不断改善服务水平。

　　（四）客观透明。服务评价应当考虑不同人身保险公司因发展阶段、经营模式和服务地域导致的客观差异，评价过程公正、规范、科学，评价结果真实、客观、透明。

　　第四条 服务评价工作由服务评价委员会统一组织、指导和协调。服务评价委员会的秘书处设在中国保险行业协会。服务评价委员会接受中国保监会的管理和指导，中国保监会人身保险监管部为服务评价委员会直接主管部门。

　　第五条 服务评价委员会下设人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会，负责满意度指数测评机制的制定、评估和修订。　　

第二章 评价体系　　

　　第六条 开业满三个会计年度的人寿保险公司、健康保险公司总公司，以及上述公司所辖的开业满三个会计年度的省级分公司、计划单列市分公司应当参与服务评价。

　　第七条 服务评价应当从影响服务质量的销售、承保、保全、理赔、咨询回访、投诉等环节，对人身保险公司的服务品质和服务效率进行全面评估。

　　第八条 除特别说明外，服务评价应当覆盖人身保险公司所有个人业务的销售和服务渠道，包括经公司授权委托提供销售或其他服务的第三方渠道。

　　第九条 服务评价由人身保险公司在服务评价委员会的指导下统一组织实施，覆盖总公司、省级分公司和计划单列市分公司两个层级。

　　第十条 服务评价指标体系由定性指标、定量指标和客户满意度指数构成。

　　（一）定性指标包括基本原则、基本要求和创新指引三部分。其中，基本原则是指人身保险公司各服务环节应当遵循的原则。基本要求是指人身保险公司提供服务过程中根据相关法律、法规和规范性文件应当达到的最低要求。创新指引是指部分人身保险公司在提供服务过程中提高客户服务体验，并值得其他公司学习、借鉴的创新做法。

　　（二）定量指标以保监会和各人身保险公司系统数据为基础，根据特定口径和计算公式，对公司与客户各环节接触点的服务品质和服务效率进行客观评价的指标体系。

　　（三）客户满意度指数是以客户感受为中心，委托独立第三方从客户角度对人身保险公司服务品质和服务效率进行评价的体系。

　　第十一条 服务评价采取定性评价和定量评价相结合的方式，评价最终结果由定性评价得分、定量评价得分和满意度评分构成，并分别列示。

　　（一）定性评价基础分为零，服务评价委员会根据人身保险公司申报的服务创新项目加1至10分，并在最后总分中单独列示。

　　（二）定量评价模型采用百分制，根据定量评价模型分别由定量指标、单项定量指标、指数评分逐级计算汇总得到保险公司定量评价的总分。定量评价模型由服务评价委员会制定并披露。

　　（三）客户满意度评价采用百分制，由客户满意度指数专家委员会根据满意度指数模型计算得出满意度评分。

　　（四）服务评价委员会可根据评价工作需要增设服务评价扣分项，并制定扣分规则。　　

第三章 评价方法及要求　　

　　第十二条 人身保险公司应当成立服务评价执行小组，共同推动和执行服务评价工作。执行小组成员应当至少包括公司总经理、各服务环节的提供和支持部门负责人、绩效考核部门负责人。

　　第十三条 人身保险公司应当于每年12月31日前，对照服务评价的定性指标从制度和操作层面对公司本年度的服务质量进行评估。

　　第十四条 人身保险公司从制度层面开展服务质量定性评估时，应当遵循定性指标的基本原则，符合但不限于定性指标的基本要求，探索改进服务质量的方法和途径，不断完善相关的服务制度。

　　第十五条 人身保险公司从操作层面开展服务质量定性评估时，应当评估相关操作流程及奖惩制度在落实定性指标中的有效性，并采取抽样、实地检查等方式评估定性指标的落实效果。

　　第十六条 人身保险公司可于每年12月31日前将公司在评价年度采用的服务创新举措（包括方法、技术、模式等）向服务评价委员会秘书处申报，由服务评价委员会对服务举措的创新度和创新效果进行评估和公示，公示结束后根据反馈意见进行相应加分。

　　第十七条 人身保险公司应当对照服务评价体系的定量指标，对数据来源于公司的各项定量指标进行统计、测评和分析。保监会相关部门根据职责分工对数据来源于保监会的各项定量指标进行统计、测评和分析。

　　第十八条 定量评价原则上每年开展一次，除特别说明外，评价区间为每年1月1日至12月31日。各保险公司应于次年3月1日前将总公司、各省级分公司和计划单列市分公司的评价结果提交服务评价委员会的秘书处。

　　第十九条 人身保险公司应当自行开发数据提取程序，实现来源于公司的指标数据全部由系统自动生成，不得人为操作影响数据真实性。

　　第二十条 人身保险公司应当完整记录和保存定量指标测评过程中的方法、程序和数据，并可在事后再现测评过程和结果，确保测评结果的可验证性。　　

第四章 客户满意度测评　　

　　第二十一条 人身保险公司客户满意度测评工作由服务评价委员会组织、保险公司参与、第三方机构实施。

　　第二十二条 服务评价委员会应组织人身保险行业客户满意度指数专家委员会建立人身险行业客户满意度指数（ICSI，Insurance Customer Satisfaction Index），作为衡量客户服务质量的关键指标。服务评价委员会应当每年组织开展人身保险公司客户满意度测评工作，鼓励人身保险公司建立面对终端客户的满意度测评体系。

　　第二十三条 人身保险行业客户满意度指数体系（ICSI）包括人身保险行业整体客户满意度指数、各人身保险公司客户满意度指数、各地区人身保险行业客户满意度指数、人身保险各业务环节客户满意度指数。

　　第二十四条 人身保险行业客户满意度指数模型采用结构方程模型。模型由企业形象、客户期望、感知质量、感知价值、客户满意度、客户关系管理和客户忠诚度等7个潜变量构成。每个潜变量由与之对应的观测变量决定。所有观测变量的基础数据通过问卷调查方式获得。

　　第二十五条 人身保险行业客户满意度指数专家委员会每年应依据人身保险行业发展情况、社会关注的服务热点问题及客户满意度指数测评的连续性要求，建立和及时修订满意度指数模型，并拟定具体的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》，指导客户满意度测评数据的科学采集、参与测评公司及行业的客户满意度指数的测算，每年向服务评价委员会报告人身保险公司服务质量状况和人身保险行业客户满意度指数（ICSI）。

　　第二十六条 《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》实行版本管理，每年度根据专家委员会的意见进行方案修订和版本升级，具体内容包括但不限于：调查对象、观测变量的选定，调查问卷、抽样方案、有效样本数量的设计，第三方调查机构的遴选标准、调查过程及结果的管理。

　　第二十七条 客户满意度测评数据每年采集一次，由具备调查资质的第三方调查机构依据当年颁布的《人身保险行业客户满意度指数测评实施方案》执行。调查数据采集过程中，第三方调查机构必须确保客户信息安全。

　　第二十八条 负责客户满意度测评数据采集的第三方调查机构由服务评价委员会招标选定。服务评价委员会在选择第三方调查机构前制定遴选标准、建立招投标机制。第三方调查机构应当接受服务评价委员会对测评数据质量的监管，并与接受委托的人身保险公司签署客户信息保密协议。

　　第二十九条人身保险行业客户满意度调查数据采集完成后，由指数专家委员组织进行《人身保险行业年度客户满意度指数》课题研究并撰写调查报告，报告应对各测评项目的测评结果及其相关信息进行详细阐述。每年测评结束后，由指数专家委员会就客户满意指数的测评结果进行解释。

　　第三十条 负责满意度测评数据采集的第三方调查机构应当按照指定格式向服务评价委员会提供所有客户满意度测评的原始答卷数据、受访者姓名和联系方式以及调研原始录音。

　　第三十一条 为有效地指导人身保险公司持续改进服务质量，所有客户满意度测评的原始资料，包括问卷、原始答卷数据和调研原始录音，将通过服务评价委员会专设的公示站点，向参与测评的保险公司公开，便于保险公司及时了解自身客户的意见。但保险公司不得查询非本公司客户的满意度测评原始资料。　　

第五章 评价组织及管理　　

　　第三十二条 服务评价委员会委员由科研院校、人寿保险公司、健康保险公司、保监会、保监局和中国保险行业协会的学者和代表组成。其中，保险公司委员人数不低于50％。人身险行业客户满意度指数（ICSI）专家委员会由科研院校、保监会和保险公司专家担任委员。

　　第三十三条 服务评价委员会应建立消费者、人身保险公司、监管部门对服务评价工作意见的收集和采纳机制，审议和推进下列工作：

　　（一）审议服务评价定性标准，更新和公布创新实践标准的具体内容；

　　（二）审议定量评价指标、客户满意度评价的观测变量、满意度调查问卷的科学性和合理性，组织完善评价体系；

　　（三）审定年度人身保险行业客户满意度指数测评实施方案，选定第三方调查机构；

　　（四）组织开展人身保险公司年度服务评价工作；

　　（五）审核认定公司服务创新项目，分析公司服务质量，编制并管理行业服务评价结果；

　　（六）总结行业服务工作经验，制定行业服务改进倡议和指引，推广优秀实践，树立行业标准；

　　（七）其他人身保险服务评价重要工作。

　　第三十四条 在服务评价工作中可能接触到人身保险公司保单和客户等数据信息的机构和人员，包括但不限于监管机构、服务评价委员会、第三方调查机构，以及上述机构的工作人员或成员，未经授权不得将上述信息用于服务评价以外用途，不得接触、复制、保存、传播或向第三方提供上述信息。

　　第三十五条 服务评价委员会应当在保监会指导下不断完善服务评价模型，根据各人身保险公司上报的指标数据，计算行业标准值，确定各公司评价结果，并做好服务评价结果的管理和发布工作。

　　第三十六条 服务评价试点运行的前两个年度，所有评价结果仅在行业内部发布。从第三个年度开始，由服务评价委员会向社会公布各人身保险公司及其省级和计划单列市分公司的服务评价结果。

　　第三十七条 人身保险公司应当对照服务评价结果，查找评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节，深入分析原因、制定整改方案，并将服务评价工作纳入公司日常管理及考核。

　　第三十八条 保监会及其派出机构应当根据服务评价结果，对评价结果不高的公司加大检查频率和力度，并对评价指标及客户满意度显示服务质量不高的环节进行重点检查。

　　第三十九条 参与服务评价测评的人身保险公司应当积极配合测评工作，如实提供相关测评数据资料，不得干扰测评活动，不得弄虚作假。针对测评中发现的服务质量问题，监管部门有权要求并督促人身险公司采取有效措施进行整改，提升人身险行业整体服务质量。

　　第四十条 保监会及其派出机构应当根据需要对人身保险公司报送评价结果涉及的相关资料和数据进行核实，并选择公司进行现场抽查。　　

第六章 罚 则　　

　　第四十一条 人身保险公司未按规定保存评价过程中的方法、程序和数据，导致监管机构在检查中无法以再现方式验证公司评价数据和评价结果真实性的，由监管机构依据《保险法》第171条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十二条 人身保险公司在服务评价过程中存在虚报、瞒报、漏报等行为，导致服务评价结果不真实的，由监管机构责令公司改正，并向社会公开通报。情节严重的，依据《保险法》第172条对责任机构和人员予以处罚。

　　第四十三条 保险监管机构工作人员、服务评价委员会成员、第三方调查机构及其工作人员违反本办法第34条规定的保密义务，尚不构成犯罪的，由相关部门依法给予行政处罚，并承担对相关主体的民事责任。情节严重的，移交司法机关追究其他相应的法律责任。　　

第七章 附 则　　

　　第四十四条 服务评价委员会由保监会人身保险监管部指导中国保险行业协会组织设立，并拟定章程报保监会审定后实施。

　　第四十五条 本办法所称公司或保险公司是指人寿保险公司和健康保险公司。

　　第四十六条 本办法自2013年10月1日起生效。









水利部


关于进一步做好病险水库除险加固工作的通知

水建管［2008］49号


各流域机构，各省、自治区、直辖市水利（水务）厅（局），各计划单列市水利（水务）局，新疆生产建设兵团水利局，各有关单位：

　　为深入贯彻落实胡锦涛总书记、温家宝总理等中央领导同志关于做好病险水库除险加固工作的一系列重要指示和全国病险水库除险加固工作电视电话会议精神，实现中央提出的在3年内完成全国大中型和重点小型病险水库除险加固任务的目标，确保工程建设进度、质量和安全，现就进一步做好病险水库除险加固工作通知如下。

　　一、充分认识病险水库除险加固工作的重要性和艰巨性
　　如期完成病险水库除险加固任务，是保障人民群众生命财产安全的迫切需要，是完善我国综合防洪减灾体系的迫切需要，是有效缓解我国干旱缺水状况的迫切需要。3年内完成《全国病险水库除险加固专项规划》（以下简称《专项规划》）确定的6240座水库的除险加固任务，其强度之大、时间之紧、责任之重，均前所未有。各级水利部门要充分认识病险水库除险加固的重要性、紧迫性和艰巨性，把思想和认识统一到中央的决策上来，把行动和力量凝聚到中央的部署上来，以对国家和人民高度负责的精神，切实把病险水库除险加固作为当前一项重要而紧迫的政治任务，作为水利工作的重中之重和当务之急，强化组织领导，加大投入力度，加快建设步伐，坚决打好病险水库除险加固攻坚战，确保如期完成中央提出的目标任务。

　　二、全面落实病险水库除险加固工作责任制
　　各省级水行政主管部门要按照全国病险水库除险加固工作电视电话会议要求，督促市（地）、县（市）全面建立以各级政府行政首长负责制为核心的病险水库除险加固责任制。地方各级水行政主管部门主要负责同志是本部门病险水库除险加固工作的第一责任人，要加强组织领导，做好部署和安排；分管负责同志要狠抓落实。要按照隶属关系和分级管理的原则，逐库明确地方政府责任人、主管部门责任人和项目建设单位责任人，并以适当方式公布，接受社会各界监督。要建立责任追究制度，对责任不落实，工作进度明显滞后，管理和安全问题突出的，要按照有关规定对责任单位和责任人进行责任追究，严肃处理。涉嫌犯罪的，要移送司法机关依法处理。
　　我部近期将与各省（自治区、直辖市）、计划单列市人民政府及新疆生产建设兵团签订病险水库除险加固责任书，并公布大型病险水库除险加固项目责任人，请各省级水行政主管部门于2008年2月底前，将本省（自治区、直辖市）所有大型病险水库除险加固项目的责任人名单报我部建设与管理司。中型及重点小型病险水库除险加固项目的责任人名单由各省级水行政主管部门以适当方式予以公布。

　　三、切实抓好病险水库除险加固前期工作
　　各地要高度重视并切实抓好病险水库除险加固前期工作，确保前期工作进度和质量满足工程建设需要。一是建立健全前期工作责任制，明确前期工作行政和技术责任人。二是加快前期工作进度，确保在2008年3月底前完成2008年中央安排投资计划和财政预算项目的全部前期工作，4月底前完成《专项规划》内项目安全鉴定核查工作， 9月底前完成《专项规划》内所有项目的全部前期工作。三是严把安全鉴定核查、初步设计及其审查、复核、审批关，确保前期工作质量。四是严格审批程序，对大中型项目，要严格按照国家发展改革委、水利部有关规定做好审批工作，不得随意增加或简化程序；对重点小型项目，省级水行政主管部门要会同财政部门按照国家有关规定制定严格的审批程序，切实做好项目审批工作。我部将继续组织开展大中型项目安全鉴定核查、初步设计复核，以及初步设计对口帮扶、指导巡查等工作。

　　四、严格病险水库除险加固项目建设管理
　　病险水库除险加固项目必须按基建程序进行管理，严格执行项目法人责任制、招标投标制、建设监理制和竣工验收等制度。各地要制定切实可行的工作方案，确保除险加固任务在3年内完成；对项目多、任务重的市（地）、县（市），要创新建设管理模式，推行集中建设管理，由县级以上人民政府负责组建统一的项目法人；省级水行政主管部门要组织对项目法人单位的行政和技术负责人进行培训，未经培训，不得上岗；要建立项目法人负责、监理单位控制、施工单位保证、政府部门监督的质量管理体系，防止发生质量事故；要按照国家有关规定做好验收工作，及时进行主体工程完工验收和项目竣工验收，大中型项目在主体工程完工验收后3年内必须进行竣工验收，重点小型项目原则上应在中央财政专项补助资金下达之日起1年内完工并验收，确保加固一座，验收一座，销号一座，发挥效益一座。

　　五、着力抓好病险水库除险加固资金配套与管理
　　各级水利部门要积极向政府汇报，加强与发展改革、财政部门沟通，多渠道筹集资金，切实保证地方配套资金及时、足额到位；要结合当地实际，明确省、市、县各级资金配套比例，对财政困难、配套资金难以到位的市县应加大省级配套比例；建设资金要及时拨付建设单位，专款专用，严禁挤占、挪用和滞留资金；要确保中央补助资金主要用于大坝稳定、基础防渗、泄洪安全等主体工程建设。要督促项目建设单位严格按照《基本建设财务管理规定》和《国有建设单位会计制度》做好项目财务管理工作,加强资金管理,提高资金使用效益。

　　六、建立健全病险水库除险加固安全监督管理体系
　　国务院安委会把2008年确定为安全生产“隐患治理年”，各地要高度重视水库安全，采取切实有效措施，确保病险水库除险加固项目施工和度汛安全。一要进一步强化安全意识，牢固树立以人为本、科学发展、安全发展、和谐发展的理念，坚决贯彻安全第一、预防为主、综合治理的方针。二要全面落实责任制，进一步明确各级水行政主管部门的监管责任和水库管理单位、项目法人单位及参建各方的主体责任，切实做到工作到位、任务到岗、责任到人。三要妥善处理施工进度、质量与安全的关系，确保施工安全，防止发生重大安全事故，坚决杜绝在建项目垮坝失事。四要制订完善水库大坝安全管理应急预案和病险水库控制运用方案，加强安全检查、隐患排查、应急管理等各项工作，确保水库度汛和运行安全。

　　七、进一步加大病险水库除险加固监督检查力度
　　各地要加大对病险水库除险加固项目的稽察和监督检查力度，同时要积极配合国家有关部门开展的稽察、审计和检查工作。对检查中发现的问题，要及时组织整改；对发生质量和安全事故的，要做到原因没有查清不放过，事故责任者没有处理不放过，干部职工没有受到教育不放过，防范措施没有落实不放过。各地要将检查与考核相结合，建立起科学、合理、有效的考核奖惩机制。
　　我部将继续把病险水库除险加固项目作为稽察和监督检查的重点，建立各司局及直属单位包省（自治区、直辖市）、各流域机构包片的对口指导监督检查机制，实行年度考核，对工程建设和水管体制改革进度严重滞后、资金使用和建设管理混乱、质量和安全等问题突出的省（自治区、直辖市），将暂停其新建水利项目的审批和投资安排。近期，我部将对各地病险水库除险加固工作组织全面检查。

　　八、加快完成水库管理体制改革任务
　　各地要按照国务院办公厅转发的《关于水利工程管理体制改革实施意见》（国办发[2002]45号）要求，对纳入《专项规划》的水库实行定岗和定编，落实人员基本支出和工程维修养护经费，理顺管理体制，健全管理制度，确保在2008年底前完成改革任务。

　　九、建立完善病险水库除险加固信息报送制度
　　各省级水行政主管部门要及时掌握本地区病险水库除险加固工作进展情况，做好信息报送工作。从2008年3月起，在每月5日前将上个月本省病险水库除险加固进展情况报我部；每年1月10日前，将上年度工作总结报我部。我部将定期公布各省（自治区、直辖市）进展情况。有关信息报送的具体事项另行通知。

二００八年二月十四日